Банковские online услуги

WAP-банкинг

Оптимистичный взгляд на мобильный банкинг
В оценке возможностей мобильного телефона как инструмента доступа к банковским услугам банкиры делятся на "фанатов" и "реалистов".
В частности, начальник отдела новых технологий банка "Таврический" Александр Соболев в своем выступлении на упоминавшейся конференции "Businness Solutions: Banking and Finance" в Сочи отметил, что пластиковые карты для банков сегодня не очень выгодны в силу высоких затрат на инфраструктуру, необходимую для обслуживания карточных операций. В то же время необходимо развивать банковские услуги (программа банкизации), доставлять их в удаленные уголки страны, крестьянские хозяйства. В "деревне Гадюкино" на 100 человек жителей вряд ли в обозримом будущем появится хотя бы один банкомат - туда и инкассация не доедет, да и не окупит этот банкомат себя никогда. Это означает, что пластиковый бизнес будет и дальше развиваться в более или менее крупных городах с активной деловой жизнью, но и только. По мнению А. Соболева (банк "Таврический"), статистика ЦБ РФ в части выдачи банковских карт продолжает расти лишь потому, что регулятор разрешил банкам выдавать кредитные карты без открытия счета. И теперь представители "экспресс-кредитных" банков выезжают в регионы, малоохваченные банковскими услугами, и раздают карты чуть ли не "с колес". Но проблему развития ритейла это не решает.
В отличие от пластиковых карт мобильный телефон как терминал доступа к банковским услугам не требует от банка значительных инвестиций. Общее количество мобильных телефонов, которые находятся на руках у населения, в три раза превышает количество банковских карт, если считать и зарплатные, и "экспресс-кредитные". В этом смысле мобильный телефон является чрезвычайно привлекательным инструментом для банкиров, желающих и далее развивать ритейл. Несколько мобильных телефонов найдется даже в "деревне Гадюкино", и использование мобильного телефона как терминала связи с банком может существенно повысить доступность банковских услуг для отдаленных регионов, уверен А. Соболев (банк "Таврический"). Особенно, если усилиями энтузиастов будут решены непростые технические и оранизационно-юридические вопросы использования мобильного телефона как платежного терминала, платежного средства.
В перспективе, обещают провайдеры, возможно разделение дохода с банками от wap-трафика.
По словам Кирилла Горыни, генерального директора компании i-Free, sms-технологии уже позволяют банковскому клиенту получать на свой мобильный телефон данные по балансу, выписку по счету, историю последних транзакций. Очень популярна услуга блокировки и разблокировки банковской карты с мобильного телефона.
Преимуществами sms-банкинга являются высокая рентабельность, сокращение расходов банка на содержание филиальной сети и call-центра. Кроме того, мобильный телефон - это инструмент повышения лояльности клиента и сокращения количества должников по кредитам (рассылка sms-напоминаний).
Вместе с тем формируется новая категория "продвинутых" пользователей мобильной связи, которые могут быть очень интересны банкам. Речь идет о wap-технологиях. О масштабах новой аудитории говорит тот факт, что в 2001 году технологию wap поддерживали только две модели телефонов, а в 2003-2004 годах начался бурный рост рынка и спрос аудитории. В итоге на сегодняшний день wap поддерживают практически все современные модели мобильных телефонов. Российская аудитория wap за один месяц в прошлом году составила 9 млн человек, в текущем месячная аудитория выросла до 22 млн человек.
Возможности wap-банкинга гораздо шире, чем sms-банкинга. По сути, пользователь wap имеет доступ к сайту банка в режиме 7х24. Опять же, банк сокращает затраты на call-центр, привлекает прогрессивную молодежную аудиторию. А в перспективе, обещают провайдеры, возможно и разделение дохода с банками от wap-трафика.
"Реалисты" не спешат отказываться от "старых" технологий
Мобильные телефоны действительно получили широкое распространение, но мобильное соединение - это платное соединение, и не все категории клиентов готовы платить за такой доступ к банковским услугам, считает Владимир Петров ("Конверс-Групп"). Стационарный телефон более доступен, и простейшие услуги, такие как оповещение о наступлении или пропуске срока оплаты кредита, лучше оказывать с помощью традиционной телефонной связи. В свою очередь, с обычного телефона клиенту удобнее дозваниваться в банк и пользоваться меню call-центра.
Некоторое время стационарный телефон использовался российскими юрлицами для получения справки об остатках на счетах. Но с тех пор российский бизнес вырос, стал более цивилизованным, и остатки его уже мало интересуют. Гораздо более востребована информация об обороте по счетам, которую по телефону предоставить сложно.
По мнению В. Петрова, услуги меню call-центра сегодня переживают вторую жизнь. Раньше меню были простыми, одна-две функции, а сейчас можно сделать разветвленное дерево функций - главное, разработать грамотную навигацию, поскольку неудобным меню никто не будет пользоваться.
Бабушку, которая платит за коммунальные услуги, напугает и обычный телефон с тоновым набором. А для пользователя интернет-банкинга и мобильный банкинг является пугающей новинкой.
Банкиры, придерживающиеся "реалистичных" взглядов на новые технологии, неоднозначно оценивают мобильный банкинг. "Некоторые банки уже внедрили отдельные возможности технологии sms. Речь идет не только об sms-информировании, но и о проведении платежей с помощью sms-сообщений. Клиент отправляет сообщение, в ответ банк присылает пин-код, с помощью которого пользователь системы идентифицируется и может проводить некоторые операции. Это малоудобно, потому что запоминать команды отдельно на каждую операцию - проблематично, хотя сами команды несложные", - поясняет эксперт "Конверс-Групп".
Гораздо больший интерес представляет мобильный доступ в Интернет.
Особенно активно развиваются сегодня различные Java-апплеты и другие приложения под Windows Mobile и др. Они представляют собой набор функций, представленных прямо на экране мобильного телефона (их не надо долго искать и выводить на экран). В режиме защищенного соединения они дают возможность предоставлять банковским клиентам необходимые сервисы. Например, находясь в машине, клиент может обратиться к своему счету, произвести и подтвердить оплату, посмотреть котировки акций, то есть получить некий информационный сервис от банка.
"Строго говоря, любая информация, которая содержится в АБС, с технической точки зрения может быть предоставлена клиенту с помощью Java и мобильного телефона. Если обычный телефон открывает доступ к информации в жестком статичном формате, то мобильный телефон позволяет "одеть" доступ к разрешенной информации в красивую программную оболочку и предоставить клиенту некоторую самостоятельность в получении информации. Скачать и установить необходимое программное обеспечение на телефон клиент сможет с сайта банка в режиме интернет-банкинга", - утверждает В. Петров ("Конверс-Групп").
Разумеется, особенности мобильного телефона как информационного терминала тоже задают ограничения по доступу к информации. Например, на "трубку" невозможно получить полноценную выписку по активному брокерскому счету, эту информацию лучше смотреть на экране компьютера. Но на телефон можно поставлять выжимки из информации, которые подвигнут клиента задуматься и зайти на сайт банка, чтобы посмотреть данные внимательнее.
Если обобщить все сказанное, с точки зрения практикующего банкира, сам по себе доступ с мобильного телефона никому не интересен. Это хорошая опция, которую следует использовать в комплексе остальных возможностей. А стимулировать использование той или иной опции можно тарифами. Плата за получение одной и той же услуги путем использования Интернета, мобильного или телефонного банкинга должна быть разной. Если банк заинтересован в развитии дистанционного обслуживания, то самая большая плата должна быть при личном обслуживании в отделении банка. Разумеется, грамотное, эффективное использование всех возможностей дистанционного доступа возможно только в том случае, когда система отстроена и все технические решения внедрены. На стадии развития сети и формирования единой системы автоматизации банка и клиентского доступа можно говорить только о концепции.
Пока еще грамотность населения достаточно низкая, и услуга дистанционного доступа воспринимается только узкой категорией клиентов. При этом одни виды доступа пользуются большей популярностью на конкретных территориях, другие - меньшей. А какие-то вообще не воспринимаются. Но выстраивание дистанционных отношений с точки зрения экономики больше необходимо банку, клиенту же дистанционный доступ дает дополнительные сервисные возможности. И, надо сказать, аппетит у клиентов приходит во время еды, удивляются банкиры. Бабушку, которая платит за коммунальные услуги, напугает и обычный телефон с тоновым набором. А для пользователя интернет-банкинга и мобильный банкинг является пугающей новинкой. Но, подключившись, человек понимает, что ничего принципиально нового и сложного банк не предлагает, а возможности растут.
Так что внедрение новых услуг и способов доступа - это вопрос времени и повышения грамотности клиентуры. Банковские ассоциации могут предпринимать шаги, направленные на повышение грамотности клиентов в этом вопросе. Отдельным банкам такие расходы не по силам, хотя обучение, информирование клиентов по поводу новых сервисов банка происходит постоянно. Но главное для отдельного банка - к моменту, когда "клиент созреет", необходимо иметь внедренное решение, действующий сервис. Ведь если человек попробовал один интерфейс, жизнь его рано или поздно поставит в такие условия, когда ему понадобится освоить новый способ связи с банком.